چگونه با استفاده از CRM یک آژانس مسافرتی موفق داشته باشیم؟
امروزه رقابت در تمام فعالیت‌های اقتصادی به‌صورت گسترده انجام می‌شود و آژانس‌های مسافرتی هم از این قاعده مستثنا نیستند.
آژانس‌های مسافرتی باید به‌صورت مداوم مشتریان خود را رصد کنند تا سهم خود را از بازار از دست ندهند؛ اما لازمه گرفتن سهم بازار بیشتر توجه مداوم به مشتری و کارمندان است؛ یعنی یک مدیر به‌صورت تمام‌وقت باید تمام حواس و احساس خود را به کارمندان خود بدهد تا آن‌ها نیز همین کار را انجام دهند و از یک تماس ساده مشتری، برای آژانس درآمد ایجاد کنند.
اما در دنیای پرمشغله امروز این امر چگونه محقق می‌شود؟ آیا می‌توان با روش‌های قدیمی هر روز صدها تماس را پاسخگو باشیم و مشتریان را دسته‌بندی کنیم؟ آیا یادمان می‌ماند که کدام مشتری‌ها به چه نوع خدمات و سرویس‌هایی علاقه‌مند هستند؟ حتماً خیر. پس چاره کار چیست؟
پاسخ این سؤال استفاده از تکنولوژی‌های نوین نرم‌افزاری است که به ما کمک کنند و مانند یک ربات 24 ساعته تمام هفته و ماه و سال را بدون خستگی کار کنند. (CRM (Customer Relationship Management یا همان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران آژانس‌ها کمک می‌کند تا هم ارتباطات درون‌سازمانی را کنترل و مدیریت کنند و هم یک ارتباط دائمی با مشتری داشته باشند.
CRM به روش‌های زیر به پایداری و توسعه یک آژانس مسافرتی کمک می‌کند:
1- پیگیری مدیریت: همه‌چیز از مدیر شروع می‌شود. متأسفانه اغلب مدیران آژانس گرفتار و مشغول هستند و کارهایی که در ذهن آن‌ها است عموماً عملیاتی نمی‌شود، یا فراموش می‌شود، یا توسط پرسنل پیگیری نمی‌شود. وجود کارتابل و گردش کار در CRM باعث می‌شود که تمام کارها قابل‌پیگیری باشند و هر جرقه‌ای در ذهن مدیر طوفانی از کارهای مداوم را در آژانس ایجاد کند.
2- ثبت و دسته‌بندی اطلاعات مشتریان: در CRM شما قادر خواهید بود که دسته‌بندی‌های متفاوتی برای مشتریان خود داشته باشید. به‌طور مثال تفکیک متقاضیان مسافرت‌های داخلی با خارجی برای آژانس‌ها دارای اهمیت هستند. اگر شما این دسته‌بندی را از قبل انجام نداده باشید نمی‌توانید پیشنهاد (Offer) مناسب را به مشتریان خود بدهید. CRM با تفکیک و دسته‌بندی مسافران حتی قادر است که سطح دسترسی پرسنل به گروه‌های مشتریان را کنترل کنند و از تداخل ایجاد شده در بازاریابی‌ها جلوگیری کند. این دسته‌بندی به سفارشی‌سازی سرویس‌های آژانس به مشتریان کمک شایانی می‌کند.
3- باشگاه مشتریان: به‌محض ثبت اطلاعات مشتری در CRM ثبت نام در باشگاه مشتریان به صورت خودکار انجام می شود. مشتری برحسب تعداد و نوع خریدها دسته‌بندی می‌شود و شما قادر خواهید بود که به وی در هر خرید، برحسب میزان خریدهای قبلی، پاداش یا تخفیف دهید.
4- سازمان‌دهی ارتباطات برون‌سازمانی: نامه‌نگاری‌ها عموماً وقت‌گیر هستند. وجود قالب‌های آماده و ارسال سریع از طریق ایمیل و تلگرام و حتی پیامک (برای متن‌های کوتاه) باعث می‌شود تا در زمان ارتباط با هتل‌ها، تور لیدرها، رانندگان، پرسنل و مدیران سایر آژانس‌ها صرفه‌جویی شود. حتی می‌توان این مکاتبات و ارسال پیام‌ها را به‌صورت زمان‌بندی‌شده در CRM تنظیم کرد تا به‌صورت خودکار ارسال شوند.
5- سیستم نظرسنجی: وجود سیستم نظرسنجی به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسید و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.
6- فرم ساز و ارتباط با وب‌سایت: در CRM شما می‌توانید فرم‌های دلخواه خود را بدون داشتن هرگونه دانش برنامه‌نویسی طراحی کنید و آن فرم را در وب‌سایت خود قرار دهید. تمام اطلاعاتی که توسط کاربر ثبت می‌شود در CRM نیز ذخیره می‌شود. به‌طور مثال فرم ثبت‌نام متقاضیان ویزا.
7- پاسخگو بودن و در دسترس بودن: یک آژانس موفق 724 است؛ یعنی هفت روز هفته و 24 ساعته در خدمت مشتریان خود باشد. قطعاً این کار از عهده نیروی انسانی خارج است. زمانی که شما از طریق تلفن گویا، ایمیل، تلگرام، پیامک و وب‌سایت به‌صورت 24 ساعته در خدمت مشتری باشید، مشتری به شما اعتماد می‌کند. پیشنهاد نویسنده این است که CRM را با یک مرکز تماس هماهنگ کنید تا تفاوت را احساس کنید.
8- کنترل بازاریاب‌ها و فروش: شما می‌توانید در CRM به هر بازاریاب خود تعدادی مشتری اختصاص دهید و یا مشتریانی که هر بازاریاب جذب می‌کند فقط در اختیار وی و مدیر مربوطه باشد. این کار باعث می‌شود میزان فعالیت، فروش و جذب مشتری هر بازاریاب کنترل شود. با توجه به اینکه قسمت فروش CRM دارای نمودارهای کاربردی فراوانی ازجمله قیف فروش است، مدیر مربوطه می‌تواند نقاط قوت و ضعف هر بازاریاب را بررسی کند و نکات لازم را به وی یادآوری کند.
CRM فقط یک نرم‌افزار نیست بلکه روح کسب‌وکار شما است. تمام بنگاه‌های اقتصادی به‌خصوص آژانس‌های مسافرتی که به‌صورت چهره به چهره یا تلفنی با مشتریان خود در تماس هستند، حتماً باید از خدمات CRM استفاده کنند تا به کسب‌وکار خود رونق دهند و سهم بازار خود را حفظ کنند.
