CRM خوب، عصای دست مدیر موفق
مدیریت ترکیب علم و هنر است. بخشی از دانش مدیریت که هنر مدیریت نامیده می‌شود ناشی از خلاقیت و وسعت نگاه مدیر به مجموعه است و بخش دیگر که علم مدیریت نام گرفته، مربوط به دانش آکادمی آن می‌شود.
درواقع مدیریت معجونی از دانش، تجربه و خلاقیت است. یک مدیر موفق باید هم خلاقیت داشته باشد و هم خلاقیت خود را به‌صورت علمی پیاده‌سازی کند.
امروزه فراگیری دانش مدیریت به‌صورت تخصصی در تمام حوزه‌ها در دانشگاه‌ها و مراکز آموزشی توسط فراگیران این شاخه علوم انسانی در حال پیگیری است. به‌زعم تمام کارشناسان، اکنون با توسعه تکنولوژی، مشکل منابع حل‌شده است و آنچه مشکل می‌نمایاند، مدیریت منابع است، اعم از انسانی، مالی و یا هر نوع منبع دیگری.
مدیر موفق باید علاوه بر دانش و خلاقیت و هنر در زمین بازی بنگاه خودش چه چیزهایی را مدنظر داشته باشد تا هم گل بزند و هم گل نخورد؟آیا باوجود مشغله‌های متعدد مدیران، امکان مدیریت شرکت‌های متوسط یا بزرگ کار آسانی است؟ دغدغه مدیران امروز عمدتاً در دو بخش مالی و انسانی خلاصه می‌شود. بدون بهره‌گیری از تکنولوژی کنترل منابع مالی و انسانی تقریباً نشدنی است زیرا امروزه حوزه روابط سازمان‌ها گسترده و پیچیده شده است و نوع فروش B2B و B2C دارای پیچیدگی‌های خاصی است. علاوه بر تمام موارد مذکور، زمان نیز نقش حیاتی در تصمیمات مدیر ایفا می‌کند. تصمیم‌هایی که به‌موقع اتخاذ و عملی شوند آینده سازمان را رقم می‌زنند و تصمیماتی که روی کاغذ می‌مانند به تاریخ فراموشی پیوند می‌خورند.
اکنون می‌خواهیم ببینیم نرم‌افزارهای CRM(Customer Relationship Management) یا همان نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری چه تأثیری در عملکرد یک مدیر خواهد داشت؟
1- کنترل عملکرد پرسنل با نگاه بالا به پایین باید از جامعیت و قابلیت سنجش برخوردار باشد. اگر یک مدیر به‌صورت مداوم از پرسنل خود بپرسد الآن چه‌کار می‌کنی و یا برنامه امروز و این هفته چیست؟ چند اتفاق نامبارک رخ می‌دهد؛
اول: عموماً پرسنل از رصد و پرس و جوی فیزیکی مدیر ناراحت می‌شوند زیرا این حس در آن‌ها تداعی می‌شود که مدیر من یا از کار من آگاه نیست و یا احساس می‌کند من بیکار هستم و قصد دارد مرا زیر ذره‌بین قرار دهد.
دوم: کنترل عملکرد مجموعه منحصر به حضور فیزیکی مدیر در محل شرکت یا کارخانه می‌شود.
سوم: پیگیری چند کار به‌صورت هم‌زمان سخت می‌شود و غالباً فراموشی رخ می‌دهد. CRM سامانه‌ای است که می‌تواند امور درونی یک سازمان را برنامه‌ریزی کند و این برنامه‌ریزی با ایجاد گردش کار و زمان‌بندی نیاز به کنترل فیزیکی را مرتفع می‌سازد.
2- تعریف پروژه‌ها: CRM قابلیت تعریف پروژه و بیان جزئیات آن را دارد. شما می‌توانید یک پروژه را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید و برای هرکدام زمان‌بندی و شرح مخصوص ثبت کنید.
3- فروش: هدف نهایی هر مجموعه اقتصادی فروش کالا یا خدمات است. این فروش است که باعث تداوم عملکرد یک مجموعه می‌شود. برای هر فروش عملیاتی نظیر مذاکره، نیازسنجی، ارسال پیش فاکتور، فاکتور، دریافت و یا پرداخت رخ می‌دهد.
CRM قوی باید بتواند کلیه عملیات فروش را کنترل و اجرا کند. زمانی که می‌گوییم اجرا، منظورمان این است که بخشی از این فرآیند به‌صورت خودکار توسط CRM انجام شود. ارائه گزارش‌های تحلیلی، قیف فروش، هدف‌گذاری برای بازاریاب و فروشنده، امکان کنترل فروش با اتصال به GPS و مشاهده پراکنش جغرافیایی آن، همه از خدمات یک CRM خوب است. فروش، لایه قبل از حسابداری است و با داشتن اطلاعات صحیح می‌توانید یک خروجی مناسب برای حسابداری فراهم کنید.
4- کنترل مشتریان: مشتریان شاه‌کلید موفقیت هر بنگاه تجاری هستند. ثبت اطلاعات مشتری و ثبت خرید، فروش و ارائه گزارش از بانک‌های اطلاعاتی می‌تواند مشخص سازد هرکدام از مشتریان برای شرکت چه جایگاهی دارند.
با CRM خریدها، جلسات و پیگیری هر مشتری به‌صورت مستمر و با زمان‌بندی خودکار انجام می‌شود و مشتری از پیگیری شما خوشحال می‌شود و به همین روش مجموعه مشتریان وفادار شما بیشتر و بیشتر می‌شوند.
جستجوی‌های تخصصی در بانک اطلاعاتی مشتریان به‌واسطه تعریف فیلدهای دلخواه مقدور است و شما بدون ناراحتی هرگونه اطلاعاتی از مشتری ثبت می‌کنید بدون اینکه نیاز به دانش برنامه‌نویسی داشته باشید.
5- کارتابل: معمولاً در تمام ادارات و شرکت‌ها، کارتابل‌های کاغذی را بر روی میز مدیران مشاهده کرده‌اید که منتظر تنفیذ و پاراف مدیر هستند و مدیر به‌واسطه مشغله کاری چند روزی هست که به این کارتابل خاک گرفته سر نزده است.
مشتریان و ارباب‌رجوع‌ها فکر می‌کنند که کار ایشان در حال انجام است درحالی‌که مدیر هنوز نامه‌های مرتبط به ایشان را مشاهده نکرده است. ازآنجایی‌که CRM تحت وب (و نیز شبکه داخلی) است، یک مدیر همه‌جا حتی با گوشی موبایل خود (با اپلیکشین CRM) می‌تواند کارتابل خود را چک کند. تمام پرسنل نیز قادر هستند که با دیگران از طریق همین کارتابل در ارتباط باشند و هر نوع فایلی که مدنظر دارند را از همین طریق ارسال و دریافت کنند.
6- گردش کار: معمولاً فرآیندهای سازمان‌ها و شرکت از ابتدا تا انتها توسط یک نفر انجام نمی‌شود. علاوه بر اینکه پیگیری فیزیکی کند و سخت انجام می‌شود، تداخل حوزه کاری افراد باعث ناراحتی پرسنل می‌شود. زمانی که شما یک فرآیند را در CRM به‌صورت گردش کار تعریف می‌کنید قادر هستید که بخشی از انجام کار را به عهده CRM واگذار کنید. انجام تغییرات در گردش کار CRM ساده و راحت است و اختصاص فعالیت به یک شخص به‌راحتی قابل‌تغییر است. مازاد بر حذف کاغذ در فرآیند بروکراسی، افزایش سرعت و وجود قابلیت پیگیری عملکرد، ازجمله مزایای دیگر گردش کار در CRM است.
7- فرم ساز حرفه‌ای: داشتن فرم ساز حرفه‌ای یعنی هر فرمی که می‌خواهید را بدون برنامه‌نویسی کمتر از 5 دقیقه ایجاد کنید و به‌دلخواه برای آن سطح دسترسی قرار دهید. تمام اطلاعاتی که در فرم‌های CRM ثبت می‌کنید قابلیت گزارش‌گیری دارند. به‌طور مثال فرم مرخصی، فرم درخواست تنخواه، فرم ارائه گزارش و هزاران فرم قابل‌تعریف در CRM خطوط محدودیت‌های شما را پاک می‌کند. شما می‌توانید این فرم‌ها را به راحتی در وب سایت خود استفاده کنید.
8- تلفن، پیامک، ایمیل و تلگرام همه ابزارهایی هستند که به مدیر و کارکنان مجموعه امکان داشتن ارتباطات تمام‌وقت را می‌دهد. با داشتن موتور زمان‌بندی در CRM دغدغه زمان‌بندی برای ارسال بی‌معنی است.
9- تنظیمات امنیتی و سطوح دسترسی: در CRM امکان تعریف سطوح دسترسی با کوچک‌ترین جزئیات فراهم است. تمام عملیاتی که کاربران در سیستم انجام می‌دهند قابل‌مشاهده و بررسی است.
اگر می‌خواهید یک CRM قوی را مشاهده کنید اینجا کلیک کنید.
