افزایش کیفیت خدمات پشتیبانی

در صورتی که برای مشتریان خود سیستم پشتیبانی آنلاین دارید یا اینکه قصد دارید چنین کاری بکنید این مطلب برای شما مفید خواهد بود.
با توجه به اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان فارسیکام ماژول پشتیبانی (تیکتینگ) را نیز دارا می باشد، پرسش اینست که ایا می توان از این سیستم برای بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی نیز استفاده کرد؟
در پاسخ به این پرسش باید بگوییم بستگی دارد به اینکه تا چه حد با گزارشات سیستم آشنایی دارید و چقدر می توانید از این گزارشات در بهبود عملکرد واحد پشتیبانی آنلاین خود استفاده کنید.
همانطور که می دانید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان فارسیکام دارای گزارشات بسیار کاربردی می باشد و از مزایای این سیستم امکان ساخت گزارشات مورد نظر توسط خودتان می باشد. در مورد گزارش ساز در پستهای بعدی بطور مفصل توضیح خواهم داد ولی باید بگویم که این گزارشات بینهایت کاربردی می باشند. برخی از گزارشاتی که قطعا در بهبود کیفیت خدمات پشتیبانی شما موثر خواهد بود به شرح زیر است:
1. گزارش تعداد تیکتهای صادر شده بر اساس ماههای مختلف
با یک بررسی کلی و مقایسه با امار فروش می توانید تشخیص دهید که آیا محصولات یا خدمات شما بهبود پیدا کرده است یا اینکه هرروز تعداد تیکتهای شما زیادتر می شود و با این مقایسه می توانید برای بهبود عملکرد محصول یا خدمات خود اقدام نمایید.
2. گزارش تعداد تیکتهای بسته شده توسط هر کاربر
با این گزارش می توانید عملکرد پرسنل واحد پشتیبانی خود را بررسی کرده و درصورت مشاهده تفاوت زیاد در تعداد تیکتهای بسته شده توسط پرسنل مختلف نسبت به بررسی آن اقدام بعمل اورید.
3. گزارش میانگین زمان پاسخ به تیکتهای وارده
با این گزارش می توانید خیلی راحت شاخصی برای پاسخگویی هرچه سریعتر به مشتریان توسط پرسنل ایجاد کنید و نسبت به بهبود مستمر آن تلاش نمایید.
4. گزارش تعداد تیکتهای صادر شده بر اساس نوع محصول یا سرویس
این گزارش شما را نسبت به کالا یا سرویسی که بیشترین خدمات را مشتریان بابت آن می گیرند مطلع می کند و شما می توانید در پی علت و رفع آن باشید.
و گزارشات جالب دیگر که پس از توضیح مفصل راجع به گزارش ساز در یک پست دیگر توضیح خواهم داد.

باز هم ساده و کاربردی مثل همیشه

 ما در فارسیکام همیشه دنبال این هستیم هرچه بیشتر امور روزمره شرکت را خودکار کنیم که بتوانیم از وقت ودر نتیجه کارهای جدیدی که در این وقت انجام می دهیم لذت ببریم. خوشبختانه یکی از مشتریان سی ار ام فارسیکام خود ما هستیم و چون هر روز با این سیستم دست و پنجه نرم می کنیم و از طرفی نظر مشتریان هم خیلی برایمان مهم است خوب این باعث پیشرفت سریع ما شده است.
هدف ما از ساخت نرم افزار سی ار ام حداقل کردن کارهای روزمره در شرکتها و موسسات می باشد، چون که ما معتقدیم کاری که بیش از 3 بار در یک روز انجام میشود باید حتما خودکار و اتوماتیک شود. قبلا مرتب مشتریان از ما می خواستند که مثلا آیا می شود فرم مرخصی که خودتان در سیستم استفاده می کنید را برای ما هم نصب کنید؟ می شود فرم استخدامی آماده باشد داخل سیستم که ما خودمان نیاز نباشد آن را درست کنیم؟
ما فکر کردیم اگر بخواهیم همه فرمهای دنیا را در سیستم قرار دهیم هم خیلی سنگین می شود و هم خیلی شلوغ و استفاده همگانی ندارد، پس تصمیم گرفتیم برای راحتی مشتریان و راحتی خودمان از طرف دیگر (برد-برد) یک مرکز دانلود درست کنیم و همه فرمها، قالبها، پیشفرضها و گردش کارهایی که ممکن است برای مشتریان کاربرد داشته باشد را در آن قرار دهیم و همه با هم لذت ببریم.
آدرس این مرکز دانلود:

کاربرد فرم ساز نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان فارسیکام

خیلی از مشتریان با شرکت تماس می گیرند و در مورد مشخصات و امکانات سی ار ام از من سئوالاتی می کنند پس از اینکه در مورد امکانی به نام فرم ساز و ساخت فرم توضیح می دهم می پرسند کاربرد آن چیست؟ تصمیم گرفتم این مطلب را در این پست بیشتر توضیح دهم. اگر شما هم نمونه هایی دارید می توانید بصورت یک نظر رو همین پست اعلام کنید.
کاربرد فرم در مدیریت اطلاعات:
اطلاعاتی که حاوی بیش از یک فیلد اطلاعاتی هستند و احتمال استفاده از انها در اینده نیز می باشد را می توان در قالب یک فرم در نرم افزار سی ار ام فارسیکام سازماندهی کرد، نمونه ای از این اطلاعات به شرح زیر است.
در ابتدا فرض کنید قصد دارید یک نیروی جدید برای واحد پشتیبانی خود استخدام کنید، قطعا باید فرمی را درست کنید که در این فرم اطلاعاتی عمومی شامل نام و نام خانوادگی و اطلاعات تماس و ….و یک سری اطلاعات اختصاصی مثل سابقه کار تخصصی، دوره های گذرانده شده توسط وی و …را در نظر بگیرید، در حالت سنتی این فرم را در نرم افزار MS Word درست می کنید و از ان به تعدادی کپی  کرده و زمانی که کارجو به شرکت مراجعه می کند این فرم را به وی می دهید تا پر کند، ولی آیا می دانید این سیستم معایب زیادی دارد:
– حتما باید طرف به شرکت مراجعه کند و عملا هم وقت طرف گرفته می شود و هم ترافیک کاری شرکت شما زیاد می شود و همچنین عملا زمان بیخود برای پاسخگویی به طرف به هدر می رود
– اطلاعات وارد شده توسط وی فقط در یک فرم کاغذی پر می شود و این فرمها اگر به هر دلیلی گم یا پاره شود عملا هزینه آگهی استخدامی شما به هدر رفته است.
– در خیلی از مواقع ممکن است این شخص در حال حاضر برای کاری که می خواهید مناسب نباشد ولی در اینده به هر دلیلی که نیاز به استخدام دارید مرور دوباره فرم کارجویان قبلی کار نسبتا سخت ویا حتی غیرممکن خواهد بود.
– امکان آمار گیری دقیق فراهم نیست، مثلا اینکه اگر در چند جای مختلف برای استخدام تبلیغ کرده اید عملا نمی توانید دقیق آمار بگیرید که مراجعین شما از کدام کمپین تبلیغاتی شما مراجعه نموده اند
– و اشکالات متعدد دیگر که قطعا اگر درگیر سیستم سنتی جذب نیرو شده باشید به ان پی برده اید.

 
خوب حالا که معایب فرمهای سنتی و کاغذی را بیان کردم، مایلم چند نمونه از فرمهای استخدامی که در خود شرکت ما بصورت کاملا الکترونیک و خیلی راحت استفاده می شود را به شما نشان دهم. برای دیدن این فرمها لطفا روی لینک زیر کلیک کنید.

 
این فرمها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان فارسیکام  فقط برای یک بار و بدون نیاز به دانش برنامه نویسی و طراحی وب سایت ساخته شده و کدهای html تولیدی آن در وب سایت قرار داده شده است و برای همیشه از آن استفاده می شود.

 
مهمترین کاربرد فرمهای الکترونیک در سازمانها و شرکتها بهینه سازی هزینه و مدیریت و استفاده درست از اطلاعات موجود می باشد.

 
چند نمونه دیگر از کاربرد فرمهای الکترونیکی ساخته شده توسط سی ار ام فارسیکام:
– فرم ارتباط با ما برای درج وب سایت با امکان اضافه کردن اطلاعات تماس مشتری بعنوان خواهان محصول یا خدمات
– فرم مشخصات سرویسهای ارائه شده به مشتری
– فرم مرخصی روزانه یا ساعتی
– فرم ماموریت
– فرم دریافت و پرداخت
– فرم اطلاعات قراردادها

 
در صورتی که از نرم افزار فارسیکام استفاده می کنید و درعین سادگی حتی حاضر نیستید برخی از فرمها را خودتان طراحی کنید کافی است سری به لینک زیر بزنید و برخی از فرمهای آماده را بصورت رایگان دانلود و در نرم افزار سی ار ام خود استفاده کنید.

 

در صورتی که نظری را جع به این مطلب دارید لطفا با کلیک بر روی لینک “ارسال یک نظر” نظر خود را اعلام نمایید.

کارایی تیم فروش خود را افزایش دهید.

یکی از وظایف مدیران فروش، افزایش درآمد شرکت با مدیریت مناسب کارکنان واحد فروش است. در حقیقت مدیران فروش برای جلب رضایت مدیران خود، به وضعیت قعلی بسنده نمی کنند و همواره به فعالیت بهتر تیم فروش می اندیشند.
اگر شما نیز به عنوان یک مدیر فروش به فکر بالا بردن میزان فروش تیم خود هستید، بایستی نیروهای کاری خود را به ابزاری برای انجام سریعتر کارها مجهز کنید. این ابزار شامل ابزار فیزیکی (نظیر یک نرم افزار CRM خوب، لیست مشتریان بالقوه، بروشورها و سایر مطالب بازاریابی) و ابزار فکری و ذهنی (همانند آموزش بخش فروش، سرپرستی کارکنان فروش و راهنمایی های عمومی) است.
با استفاده از ابزار فیزیکی، شاید برای تامین نیاز تیم فروش، مجبور به رویارویی با مدیران مافوق خود شوید، زیرا هزینه بر بودن این ابزار اجتناب ناپذیر است. در این شرایط اگر بتوانید به هیات مدیره بقبولانید که صرف چنین مبلغی، به واحد فروش برای جلب مشتریان بیشتر کمک می کند و درنتیجه برای شرکت سودآور است، شانس موفقیت شما برای تامین این ابزار بالا رفته است. در شرایطی هم ممکن است بودجه کافی برای تامین این نیازها موجود نباشد. بنابراین شما چاره ای نخواهید داشت جز این که با وضعیت موجود مدارا کنید. به عنوان مثال، ممکن است به جای خرید یک نرم افزار کامل CRM، نسخه مجانی آنرا تهیه کنید که هرچند امکانات نسخه کامل را ندارد، اما تا حدودی انجام برخی از امور را راحت تر می کند.
اختصاص ابزار فیزیکی به واحد فروش در واقع برای کمک به صرفه جویی در وقت کارکنان آن است. یک نرم افزار CRM ساده، حداقل برخی وظایف را به صورت خودکار انجام می دهد. همچنین با توجه به این که اطلاعات مشتریان را مرتب و طبقه بندی می کند، سرعت جستجوی اطلاعات را نیز افزایش می دهد و همه اینها یعنی صرفه جویی در زمان. از طرفی اگر لیست مشتریان بالقوه و مطالب بازاریابی به تیم فروش داده شود، دیگر نیازی به صرف زمان برای یافتن آنها نخواهند داشت. با حذف امور اجرایی و اداری از کارمندان واحد فروش، زمان بیشتری برای فروش در اختیار آنها قرار می دهید و درنتیجه مشتری بیشتر و درآمد بیشتری را عاید شرکت کرده اید. در شرایط ایده آل، اگر یک نیروی کاری جدید امور دفتری را برای تیم فروش شما انجام دهد، تیم فروش می تواند کاملا بر روی فروش تمرکز کند. حتی اگر چنین امکانی برای شما وجود نداشته باشد، می توانید تکنولوژی لازم برای انجام سریعتر امور را در اختیار کارکنان واحد فروش قرار دهید.
فراهم کردن ابزار فکری کمی سخت تر و نیازمند دقت بیشتر است. آموزش نحوه فروش به تمامی کارکنان این واحد بسیار مهم و تاثیر گذار است. حتی آموزش به کارمندان با تجربه و با سابقه بخش فروش نیز توصیه می شود زیرا همیشه راهکارهای متنوع و ابزار جدید برای مدیریت انجام کارها وجود دارد. حداقل آموزشی که برای بخش فروش بایستی به صورت منظم تدارک دیده شود، آشنایی آنها با خدمات و کالاهای شرکت شما است.
همچنین تعامل شما با کارمندان واحد فروش باید به گونه ای باشد که بتوانید مشکلات فروش را شناسایی و برطرف کنید. در صورتی که یکی از کارکنان با مشکلاتی رو به رو شد، پیش از حل مشکل لازم است ریشه ایجاد مشکل را بیابید. ممکن است کارمند شما در زمان برخورد با یک مشتری جدی احساس ضعف می کند، شاید برقراری ارتباط با مشتری برای وی راحت نیست و یا این که حوزه کاری وی همانند گذشته پر رونق نیست. بهترین راه برای یافتن ریشه مشکلات، سنجش فعالیت کارمندان واحد فروش است: تعداد تماسهایی که در طول روز برقرار می شود، تعداد ملاقاتهایی که در پی آن تماسها صورت می گیرد، و در نهایت تعداد مذاکراتی که به خرید واقعی می انجامد. اگر کارمند فروش شما برای رسیدن به اهداف خود تلاش می کند، اما کارایی پایینی دارد، با سنجش وی طی یکی دو هفته گذشته، می توانید کارایی وی را افزایش دهید.
پیشنهاد دیگری که در زمینه تعامل بیشتر با واحد فروش می توان ارائه داد، برقراری جلسات حضوری انفرادی با کارمندان این واحد است. برقرای این جلسات باید به صورت مداوم و پیوسته باشد. با فرض این که هیچ مشکل چشمگیری در عملکرد واحد فروش وجود ندارد، این ملاقاتها می توانند کوتاه باشند، اما هرگز نباید قطع شوند. برگزاری چنین جلساتی به کارمندان شما اجازه می دهد دقایقی را به بیان احساسات خود بپردازند و خواسته های شغلی خود را عنوان کنند. به این مساله به عنوان “پیشگیری بهتر از درمان” نگاه کنید. زیرا با گفتگوی مرتب و منظم با اعضای تیم فروش و بررسی تمامی عوامل سوال برانگیز، می توانید هرگونه مشکلی را که مانع از پیشرفت می شود، در نطفه خفه کنید.

ترجمه: آماریس حکمت
متن کامل مقاله را از اینجا ببینید. 

درباره مترجم: آماریس حکمت کارشناس ارشد مدیریت اجرایی و کارشناس اقتصاد کشاورزی، مشاور در زمینه مدیریت و رهبری سازمان و همچنین نویسنده و مترجم مقالات در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.

این مقاله را می توانید در مجله، روزنامه، کتاب، کتاب الکترونیکی و وب سایت دوباره چاپ کنید با این شرط که هیچ تغییری در عنوان، متن و لینکهای مقاله ایجاد نشود و اطلاعات کامل و لینکهای مربوط به نویسنده بطور کامل و دست نخورده در آن درج شود.

پرسش کاربردی شماره یک

با سلام

برای آموزش کاربردی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان روش، پرسشهایی بصورت دوره
ای مطرح و به اطلاع شما رسانده می شود. مشاهده این پرسشها و کار کردن روی آنها باعث
بروز ایده های بسیار جالبی برای توسعه کسب و کار شما می شود، ویاحتی شاید این
پرسشها همان پرسشی باشد که شما نیز بدنبال پاسخی برای آن بوده اید.

حتی اگر پاسخ این پرسشها را می دانید و در حال استفاده از آنها در سیستم می باشید،
به پاس قدردانی از استفاده شما از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان روش تعداد
1000 عدد پیامک به اعتبار شما افزوده خواهد شد.

پس این پرسش را بخوانید:

 چگونه می توانیم فرمی را توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان روش درست کنیم و لینک
آن را در وب سایت خود قرار دهیم به صورتی که:

1. اطلاعات این فرم (مثلا اگر فرم شامل نام، شماره تلفن، ادرس ایمیل، شماره همراه و
.. باشد) در گروه خاصی(مثلا گروه درخواست کنندگان از طریق وب سایت) از مشتریان ثبت
شود
 2. با ثبت این فرم، ایمیلی به شرح زیر برای شخص پرکننده فرم ارسال شود:

آقای/خانم {نام پرکننده}
 اطلاعات شما درتاریخ {تاریخ روز} در سیستم ما ثبت شد، بزودی یکی از همکاران ما در
واحد فروش با شما تماس خواهد گرفت.

با سپاس
 شرکت داده کاوی روش

3. اطلاعات این فرم به کارتابل شخص شما جهت اطلاع و پیگیریهای بعدی بلافاصله ارسال
شود.
 4. پس از 3 روز ایمیل دیگری با یک متن دلخواه ارسال شود.
 در صورتی که پاسخ پرسش فوق را می دانید. لطفا آن را در فرم زیر ثبت نمایید.
 http://www.tts6.com/pages/form.aspx?domain_=tts6&form_code_=13915&leader_=0

 به پاسخهای صحیح تعداد 1000 عدد پیامک به همراه پنل ارسال هدیه خواهد شد.

اطلاعاتی در مورد منافع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در مراکز تماس(Call center)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پتانسیل فوق العاده ای را برای خدمات رسانی به مشتری فراهم می نماید. در طی این فرآیند افزایش سود دهی و تامین رضایت مشتری تضمین می شود. استفاده از چنین نرم افزاری می تواند به واحدهای مرکز تلفن در کوتاه تر کردن زمان مکالمات کمک فراوانی کند.
استفاده از این نرم افزار در کاهش زمان انتظار وهمچنین کاهش میزان تماس های اشتباه کمک زیادی می کند. در بحث سیستمهای خدمات رسانی به مشتریان مبنتی بر مرکز تماس، CRM از اهمیت زیادی برخوردار است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که می تواند کارایی یک مرکز تماس را تکمیل کند. یا بعبارتی کاملترین سیستمهای مرکز تماسسیستمهایی خواهند بود که بصورت مجتمع حاوی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیز باشند.برای درخواست نسخه نمایش از این پکیجها می توانید اینجا کلیک کنید. اطلاعات بیشتر…